パートナーズの皆さまと我々が共に研究環境の新しい未来を作っていくために共に学ぶ場として定期的に開催しているスキリングイベント「PARTNERs LEARNING」。

2024年12月11日、第10回目は「スターバックスコーヒージャパン元組織人材開発マネージャーに聞く！ひらめきが生まれるチームづくり」をテーマに、スターバックスコーヒージャパン元組織人材開発マネージャーの目黒勝道先生をお招きして、当社代表 林との対談でお話いただきました。

本コラムは、当日イベントに参加できなかった方や、参加後に改めて内容を整理したい方、また今回のテーマに少しでも興味を持っていただいた方を対象に、当日のリアルな対談内容をお届けします。

なぜスターバックス（以下、「スタバ」）スタッフはいつも笑顔で自ら行動するのか？なぜ現場からアイディアがでてくるのか？従業員のエンゲージメントを高める秘訣はどこにあるのか？スタバが実践する感動体験を生むホスピタリティや人材マネジメント、最強のチームを生み出すための仕組み、発想、カルチャーなど、様々なテーマに迫りました。

前編では、スタバの居心地の良さの秘密と徹底したフィードバック文化についてフォーカスしていきます。

スタバの居心地の良さの秘密は「働く人のミッションへの共感」

林： スタバの空間って、すごく居心地が良いですよね。私は、日本の研究所や企業の本社などの空間を重視して作っていて、スタバさんの影響もかなり受けてきたんですけれども、カラーリングと木目とコーヒーと、そして何よりスタッフさんのホスピタリティがすごいなと。なんであんなに居心地がいいのですか？もっと言うと、なんであんなにスタッフの方がキラキラしているんですか？

目黒先生： 結論から言うとスタバは サービスに対するマニュアルはないです。あったのは一つのポリシーですかね。グリーンエプロンブック※1っていうのをアメリカから持ってきたんですけども、ここに「Just Say Yes」というポリシーがありましてね。直訳すると「はい」とだけ言うということなんですけど、それだと仕事はやりにくいんですよ。なので「目の前にいらっしゃる私の大切なお客さまに今の自分ができる最大限のことをして差し上げる」に置き換えたんですね。「考えて行動しましょう」というふうに書いているんです。その中で林さんがおっしゃった“察する”とか、そういうキーワードを用いながら少しずつ会話をしながらプロセスを踏んでいくんです。

スタバが掲げるミッション（スターバックスコーヒージャパン株式会社公式HPより引用）

林：すごく素敵なミッションですよね。スタバは、一杯のコーヒーを提供するんじゃなくて感動体験を提供するんだという教えがあるのかなと思うんですけれども、それが隅々まで浸透していることについて今日は掘り下げたいと思ってるんです。そもそも、社員やアルバイトさんを採用する時点で、どのように適性を判断しているんですか？

目黒先生： 僕は人事の責任者をやらせてもらっていて、面接のパターンみたいなものは特に用意してなかったんですけれども、これだけは聞きましょうということで皆さんにやってもらっていたことがありました。一つは、会社のミッションに共感してるかどうか。さっき言ったところでもあるんですが、これを理解してるかどうかなんですよー共感ができてるかどうか。

もう一つは林さんにおっしゃっていただいたように、感動体験を提供する会社なので「今まで感動をしたことはありますか」そして「どのようなシーンで感動っていうのを相手の方に提供したことがありますか」っていうことを必ず確認します。これがないと、何を言ってるか分からないし、何をやってるか分からないということになると思うんですよね。そういうスクリーニングはきっちり やっていたかなというふうに思いますね。

林： 感動を誰かに与えるには自分自身が感動した経験がいっぱいあるかどうかということですね。

目黒先生： そうですね。部活やサークル、それとは別の活動でもいいんですが、その時に、そういう感動体験があったかどうかというところは必ず確認していたかなと思いますね。人っていうのは、未来の話を聞いた時には何でも言えるんですけど、過去のことは 概ね事実しか言えないんですよ。やっていないことをやっているってなかなか人は言えないですよね。そういう意味では、過去にどんな感動体験をしてきましたかっていう質問をきっちりすることが共感性を得られているかどうかを見極める一つの要素になるかなと思いますね。

「行動強化」と「行動是正」を促す徹底したフィードバック文化

林： 僕は、2日酔いの朝にスタバに行くことが多いんですけど、「エスプレッソをトリプルショットで」っていうと「トリプルですか？お疲れですか？」って聞かれるんですよ。「2日酔いなんです」って言うと、コップに「頑張ってください」って書いてくれる。すごいなと。それって察する気持ちっていうか、相手を思いやれる人たちがいっぱいいるんだなって思うんです。ああいうのは、何かマニュアルのようなものはあるんですか？

目黒先生： 結論から言うとスタバは サービスに対するマニュアルはないです。あったのは一つのポリシーですかね。グリーンエプロンブック¹っていうのをアメリカから持ってきたんですけども、ここに「Just Say Yes」というポリシーがありましてね。直訳すると「はい」とだけ言うということなんですけど、それだと仕事はやりにくいんですよ。なので「目の前にいらっしゃる私の大切なお客さまに今の自分ができる最大限のことをして差し上げる」に置き換えたんですね。「考えて行動しましょう」というふうに書いているんです。その中で林さんがおっしゃった“察する”とか、そういうキーワードを用いながら少しずつ会話をしながらプロセスを踏んでいくんです。

1・・・入社した際に渡される手のひらサイズの小冊子。目指しているサービスのあり方として、6つのミッションと5つの行動指針が記されている。自分の接客がいいのかどうか迷った時などに読むことで、今いる自分の位置や期待されていることを確かめることができる。

林： 具体的なマニュアルはないけど、そのグリーンエプロンブックで人材教育をされているんですね。でも、どの店舗に行ってもスタバらしさっていうのがあるのがすごい不思議だなと思っていて。

目黒先生： スタバらしさって昔からよく社内で使われてた言葉なんですけど、非常に曖昧なんですよね。「なんとなくこういうことだよ」みたいなことはわかるんですけど、これって言えないんですよ。それって何なのかねって社内話す機会があったりしたんですけど、ベクトルを合わせていくというような観点でいくと、ミッションを実現しましょう、みんなで体現しましょうってやってるんですけど、なかなか正解ってないんですよね。これが積み重ねでしかないんです。

一人一人のスタッフは目の前のお客さまに対して今できる最大限のことをやりましょうと、いろんなことをやるわけです。そこで、やったことがミッションに合ってるか合ってないかっていうフィードバックが必ずあります。

林： それは誰からなんですか？

目黒先生： それは店長だったり、または一緒に働いてる仲間だったり。店長の方が最近は多いのかなと思いますけどね。実は、スタバにはフィードバックの文化が根づいているんです。

林： そのフィードバックのタイミングっていうのは、いわゆる1on1ミーティングをするとか、ほぼ毎日というか、どういう感じなんですか？

目黒先生： 本当に瞬間的にフィードバックが入るケースもありますし、あとは状況を見ていてお客さまの流れを見た中で店長が声をかけるっていうケースもあります。フィードバックは2つあるんですよ。1つは行動を強化するフィードバック、もう1つは行動を是正するフィードバック。ポイントは、その時の判断がミッションに合ってるのかどうか、ここが大事なんですよね。

行動を強化するフィードバックは、分かりやすく言うとやったことに対して「いいね」ってちゃんと言ってあげること。この「いいね」もただ単に言うんじゃなくて、理由があるんですね。理由を聞くと、こう思ったのでこういう判断をして、こういう行動にしましたって出てくるわけです。その理由をちゃんと聞くと、確かにミッションそのままだよねと。「私も見ていて気持ちよかったよ」なんていうミッションにつながってる確認をちゃんとする。自分の意見もちゃんと伝えるってやると、それが行動を強化するフィードバックになるんです。そうすると、言われた方はどう思うかというと「私の取った判断と行動は間違ってなかった」ってなるんです。それを人は自信に置き換える。そう言われたことには自信を持つので、黙っててもどんどんそれをやり続ける。それが行動を強化するフィードバックです。

行動を是正するフィードバックは、その時の判断と行動が結果的にはミッションに合ってなかったという時に行います。そういう時は、「お客さまに対してあまりいい結果になってなかったけど、なんでそういうふうに考えて行動を取ったのか」ということを確認していくんです。「こういうところの考え方は良いけど、対応がちょっと違ってたんじゃないかな。私だったらこのミッションを実現するためには、例えばこんなふうにやったと思うけど、どう？」みたいなアドバイスをしてあげたりすると、気が付いたりするわけです。

その時に必ず確認の意味で「もし今のお客さまがもう一回戻ってきたらどうする？」と聞きます。「こういうふうにやると思います」と回答があれば、「そうだね。それがミッションに沿った判断と行動に近いよね。それができるように私も応援するから、一緒にやっていきましょう」と行動是正のフィードバックをかけますね。

前編はここまで。次回、後編では、スタバが実践する「サーバントリーダーシップ」の考え方と参加者からの質問について、具体的なエピソードを交えながら深堀していきます。

 

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